如家旗下-泰安新泰新汶新矿集团店 首旅如家官网 图

近日，来自山东的马先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，为了一家五口人自驾游，他提前通过“首旅如家酒店集团”小程序预订了9晚2个房间，优惠后总价1558元。然而当日到达酒店办理入住时，却被前台以“预订价格太低”为由拒绝办理入住。

(资料图片仅供参考)

“太荒唐了！价格又不是我定的，也没有提前和我们沟通。”马先生认为酒店违约欺诈，要求退一赔三。

对此，首旅如家酒店集团工作人员表示，经过了解他们确实做得不对，在6月2日接到消费者投诉后，酒店愿意3日为客户提供入住服务，但拨打客户电话未接通，因此只能对1日、2日的房费给予退一赔一的方案，无法答应9晚退一赔三。目前，双方暂未协商一致。

对此纠纷，上海锦天城律师事务所律师窦贤尚认为，消费者使用平台预订酒店并支付费用后，酒店对消费者订单确认，则消费者与酒店之间即成立酒店服务合同关系。酒店以平台价格过低为由拒绝办理入住，不完全履行其在平台上的价格承诺，涉嫌“价格欺诈”，按照《消费者权益保护法》规定，消费者有权要求酒店“退一赔三”。

“预订价格太低 ”，被拒绝入住

马先生称自己是如家的老客户也是会员。他计划6月初带家人一行5人从东营自驾前往泰安游玩，于是5月26日通过微信小程序“首旅如家酒店集团”，预订了华驿系列-泰安市新泰新汶新矿集团店6月1日至10日共9晚的两间客房，房型分别是大床房和家庭房，优惠后支付总金额为1558元。

根据马先生提供的订单截图，他预订的家庭房每晚原价在118元至138元之间，但预订该房型每晚能享受28元至33元的“夏日狂欢”优惠，最终9晚家庭房房费为915元，平均单晚价格约102元。而另一间大床房每晚原价为101元，可享受每晚24元的“夏日狂欢”优惠，同时叠加“如愿豆优惠”，最终9晚房费为643元，平均每晚单价约71元。

预订成功后，6月1日，马先生带着家人从东营到泰安，当天抵达了酒店，然而在办理入住时却被酒店前台当场拒绝，“前台说是我们预订的价格太低了，不给办理入住，我们之前从来没有出现这种情况。太荒唐了！价格又不是我定的，也没有提前和我们沟通，现在从外地带着家人过来了却被拒绝入住，这是赤裸裸的欺诈。”马先生说，沟通无果后，他只能带着家人重新找酒店。

6月2日，马先生向首旅如家酒店集团投诉了此事，“如家的客服说这是酒店方的行为，如家管不了酒店的做法，也处理不了，让人非常气愤。”马先生认为酒店涉嫌欺诈，提出退一赔三的诉求。

澎湃新闻记者了解到，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

如家：可按2晚退一赔一

针对上述情况，6月15日，澎湃新闻致电首旅如家酒店集团，工作人员表示需要了解情况后再回复。6月18日，澎湃新闻致电涉事酒店泰安市新泰新汶新矿集团店前台，工作人员表示当天不是自己值班，对此事并不知情，也拒绝提供相关负责人的联系方式。

6月20日，澎湃新闻再次致电首旅如家酒店集团，工作人员表示，经过调查，涉事酒店确实做得不对，对于酒店的行为如家将会监督整改，目前尚未确定具体措施。

对于马先生要求的赔偿，这位工作人员表示，6月2日接到消费者的投诉后，如家工作人员了解了情况，随即与酒店方沟通6月3日可为马先生等人办理入住，但拨打马先生的电话未被接听。“9晚退一赔三，4000多元的赔偿我们实在无法答应，因为酒店是可以在6月3日为客户提供入住服务的，所以我们只能对1日和2日的房费给予退一赔一。”

对此，马先生表示不接受，他称自己当时没有接到如家的电话，也并不知道有3日可以入住的方案。如今9晚的损失已经造成，而且是酒店违约在先，他要求退一赔三。

律师：消费者有权要求酒店“退一赔三”

马先生的诉求是否合理？上海锦天城律师事务所律师窦贤尚分析称，消费者使用平台预订酒店并支付费用，只要酒店确认消费者订单，则消费者与酒店之间即成立酒店服务合同关系，根据《民法典》的规定，酒店应按消费者在平台上的预订价格为消费者提供服务，否则应承担违约责任。

他认为，酒店经营者以平台价格过低为由，不按平台订单为消费者办理入住，显然违反了《消费者权益保护法》及国家市场监督管理总局《明码标价和禁止价格欺诈规定》的规定，系违法行为，应由市场监督管理部门依法处罚。

同时，酒店的行为也涉嫌“价格欺诈”。窦贤尚表示，根据《明码标价和禁止价格欺诈规定》第二条第三款规定，价格欺诈是指经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其交易的行为。该规定第十九条列举了常见的几种“价格欺诈行为”，其中第五项明确将“无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺”界定为“价格欺诈行为”。

具体到本案例，酒店经营者拒绝为消费者办理入住的理由是平台价格过低，显然并非正当理由，即使平台辩解愿意6月3日为消费者办理入住，依然构成不完全履行其在平台上的价格承诺，并不能改变其价格欺诈的行为性质。

此外，窦贤尚称，《消费者权益保护法》也有规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。因此，消费者有权要求酒店“退一赔三”。

编辑：曹静